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1.服务工程师接到客户求助信息后15分钟内联系，1小时向客户说明处理措施；
2.从接到服务信息起24小时内至到达故障现场。故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需客户许可；
3.对于国外客户，如通过电话和远程诊断不能解决的，需在3天内确认具体到达客户现场的时间。